Hace algo más de un año, Carlos San Juan, un médico jubilado de 78 años, comenzó una campaña bajo el lema ‘Soy mayor, no idiota’ y una recogida de firmas para que los bancos no se olvidaran de los mayores. Consiguió que el Gobierno atendiera sus demandas y que incluso pusiera en marcha una serie de medidas dentro del protocolo de buenas prácticas de la Banca, que justo este lunes ha cumplido un año. Después de doce meses es hora de hacer balance. San Juan suspende al sector en muchos aspectos, los bancos, por su parte, se muestran satisfechos con el resultado.
El líder de ‘Soy mayor, no idiota’ reconoce que han mejorado muchos aspectos como la atención a los mayores en la oficina gracias a la ampliación de horarios, pero critica que no se ha modificado nada la complejidad de los cajeros ni de las aplicaciones. Sin embargo, en este aspecto, según los datos del observatorio de la Asociación Española de Banca, el 91% de la red de cajeros ya se encuentran adaptados a las necesidades de este colectivo y añaden que más del 75 % del sector ha introducido mejoras en sus páginas web y apps para los mayores. Una situación en la que Carlos San Juan no ha visto mejora.
También suspende al sector en el cierre de oficinas y en las comisiones, de las que asegura “muchas veces no sabes ni lo que te están cobrando”. Ante esta situación, San Juan afirma con rotundidad que el principal problema es que estas medidas son voluntarias. Por ello, reclama que estas medidas se conviertan en ley “porque será cuando de verdad duren”.
Una ley que les prometió la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, y que todavía no ha llegado “lo que estamos deseando es que salga adelante la ley que nos prometió”, pero señala que las elecciones pueden poner en peligro que esto suceda. No obstante, San Juan reconoce que el Gobierno o el arco parlamentario en general tienen difícil enfrentarse a la banca porque es un sector muy grande, en ese caso “tendrán que elaborar un plan B” para que los mayores puedan ir libremente sin ninguna traba relacionada con la digitalización ni con los horarios a las oficinas. Carlos San Juan explica que un buen proyecto es el convenio de la banca con Correos, que acerca el efectivo a través de los carteros reales.
“El objetivo de los bancos es ir apartando a los mayores hasta que nos callemos, pero no estamos dispuestos”, afirma con rotundidad Carlos San Juan, quien vuelve a agradecer la repercusión que tienen sus reclamos. De hecho, explica que los bancos, aunque son empresas privadas, cumplen un servicio público “como es el de las pensiones con los jubilados”, por lo que el Gobierno tiene que tener plena autoridad.
“Sin la ley estas buenas intenciones no durarán”, insiste y señala que si el cliente se maneja con la aplicación y con la tarjeta “es una ventaja”, que los mayor no la tienen. Carlos San Juan confía en que la creación, anunciada por el Gobierno, de la Autoridad del Cliente Financiero mejorará “sin lugar a dudas” esta situación. “250 euros que tendrán que poner los bancos por cada reclamación es una cantidad disuasoria para que arreglen antes de las cosas”, señala.
La banca hace un balance positivo
En el otro lado de la balanza está la banca. Las entidades financieras aseguran que el balance es positivo y que las medidas que han tomado están teniendo buenos resultados. No obstante, alguna entidad matiza que los mayores suponen un porcentaje menor, pero no dudan en poner en marcha estas medidas.
La Asociación Española de Banca explica que el 100 % de los bancos han tomando medidas para mejorar la atención personalizada a mayores. Además, se ha doblado el número de oficinas bancarias que operan con un horario de caja ampliado de 9 a 14 horas. De hecho, según los datos del observatorio, más de 6 millones de clientes mayores de 65 años, aproximadamente dos tercios del total, han hecho uso del servicio de caja con atención presencial y preferente.
Asimismo, se han atendido de manera preferente, sin coste y a través de un interlocutor personal, llamadas de 1,6 millones de clientes mayores de 65 años. Mas de 200.000 clientes de más de 65 años han recibido formación financiera, digital o destinada a la prevención del fraude.
Banco Santander asegura que casi el 100% de sus clientes sénior tiene acceso a servicio de caja ampliado con unos beneficiarios reales que han hecho uso del servicio que supera los 550.000 senior. Además, han atendido a 370.000 clientes sénior a través de la atención preferente por teléfono. La entidad cuenta con 1.700 embajadores digital que están repartidos en todas las sucursales.
Para estas gestiones se ha reforzado la formación a empleados para mejora de experiencia, servicio y capacidades y sesiones específicas para embajador senior y figuras especializadas con más de 9.000 horas de formación impartidas a más de 4.500 empleados. Además, han realizado 189 sesiones de formación en educación financiera y digital a senior con más de 2.100 senior impactados por esta educación directa.
Por lo que respecta a las libretas, fuentes de la entidad aseguran que no las ha retirado ni piensa hacerlo y cuentan con los actualizadores de libreta para poder seguir manteniéndolas activas. Si bien no se conceden nuevas a clientes que nos las tuvieran.
En el caso de Banco Sabadell, la entidad asegura que la atención preferente al colectivo senior está garantizada, por un lado, por el protocolo de actuación específico que tiene Banco Sabadell (y sobre el que se ha formado a la plantilla) y, por otro, “por la larga tradición de buen servicio que caracteriza a Banco Sabadell”. La entidad asegura que la atención a mayores “continúa siendo excelente, como muestran nuestros indicadores de servicio”.
CaixaBank destinó 50 millones de euros para poner en marcha medidas específicas para los mayores. El compromiso de la entidad era acabar el año con 2.000 gestores sénior y por ahora cuentan ya con 1.233. Además, hay 1.500 personas de apoyo en las oficinas. Tampoco tienen restricciones horarias en la caja (horario comercial). Cuentan con acompañamiento al uso de cajero y el adelanto de las pensiones. Han realizado 3.000 sesiones formativas y se mantienen en 470 municipios como única entidad.