Un año difícil para la banca española. En julio, el Gobierno de España anunció un nuevo impuesto para el sector. Un gravamen que ha hecho que los bancos se posicionen en contra y anuncien que van a recurrirlo, o que lo están estudiando. Pero el enfrentamiento con el Ejecutivo no acaba ahí. Además, el Ministerio de Asuntos Económicos anunció la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Una figura que hará que los bancos paguen 250 euros por la reclamación, mientras que los clientes no tendrán que abonar nada. La banca se vuelve a posicionar en contra.
El Ejecutivo estima que recibirá unas 100.000 reclamaciones al año por parte de los clientes, que tendrán que pagar los bancos, independientemente de quien tenga luego la razón. Tal y como señala el Ministerio de Asuntos Económicos, la nueva Autoridad se financiará con el pago por las entidades financieras. Con todo esto, los bancos tendrán que pagar unos 25 millones de euros al año.
Este es el punto con más controversia para el sector. Fuentes de la Asociación Española de Banca (AEB) señalan que que sea el banco quién pague la reclamación hará que muchos clientes se aprovechen y pongan reclamaciones por todo y no sólo por problemas de la gestión bancaria. Según estas mismas fuentes, lo que va a provocar esta figura es que haya reclamaciones “sin sentido”. Es decir si un cliente dice que va a poner una reclamación por una comisión, comunicada al cliente, de 20 euros, el banco va a preferir quitársela antes que pagar los 250 euros. “Todas las autoridades se muestran de acuerdo en que queremos bancas rentables y este no parece el camino”, apuntan.
De hecho, como novedad y con el fin de favorecer todas las alternativas posibles para las partes, se incluye expresamente la posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente una vez iniciado el procedimiento a un mecanismo de conciliación o mediación, aun cuando el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la Autoridad.
Además, con este nuevo proyecto de ley se extiende también el tipo de reclamaciones que se pueden presentar, que podrán tener o no contenido económico, para cubrir reclamaciones, por ejemplo, de falta de información o por la no apertura de una cuenta de pago básica, así como por posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero.
Sin embargo, “con el fin de evitar abusos”, la Autoridad podrá imponer multas de hasta 500 euros en caso de inadmisión reiterada al mismo reclamante durante un periodo de un año presentando reclamaciones que resulten infundadas.
En este sentido se aclara que cuando la reclamación tenga un contenido económico, en las resoluciones que sean vinculantes se podrá determinar la devolución de importes debidamente cobrados más los intereses de demora. Para las reclamaciones sin contenido económico se establece la posibilidad de la Autoridad pueda reconocer al cliente una compensación, entre 100 euros y 2.000 euros, en función de la naturaleza, alcance y circunstancias particulares de la reclamación.
El pasado 22 de noviembre el Consejo de Ministros aprobó el proyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero que será remitido a las Cortes para su tramitación parlamentaria. La banca espera que pasé al Congreso en febrero. No obstante, fuentes de la Asociación Española de Banca (AEB) señalan que aún tardará en estar lista esta autoridad, ya que requiere tener personal y una serie de normas para dictar las resoluciones se esas reclamaciones.
“La creación de la Autoridad es un proyecto prioritario para el Gobierno porque incrementará la protección de los ciudadanos en cuanto clientes financieros”, aseguran desde el Ejecutivo. Una de las cualidades que señalan es que se presentará la reclamación en un único organismo. Y es que esta nueva institución centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Y aquí llega otro de los puntos en los que se muestra en contra la banca, puesto que alegan que ya existen figuras que protegen al cliente financiero. Pero el Gobierno asegura que esta Autoridad “refuerza la seguridad jurídica y la protección de los clientes financieros”.
Funcionamiento
Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los altos tribunales correspondientes, o en su caso, hayan sido inscritas con tal carácter en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación, en relación con los contratos financieros.
Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días naturales desde que el expediente esté completo, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20.000 euros.
En el resto de los casos, cuando las resoluciones no sean vinculantes por ser de una materia no relacionada con las normas de conducta o de cuantía superior a 20.000 euros, están tendrán el valor de informe pericial si se deciden aportar en un procedimiento judicial en defensa de sus intereses.